Garantie d'une qualité de service à l'usager (label QUALIPREF)

Mis à jour le 25/04/2013

                                     

Qu'est-ce-que Qualipref ?

La labellisation Qualipref s’inscrit dans le processus général de modernisation des services de l'Etat. Elle est obligatoire pour l'ensemble des préfectures. Elle est axée sur la qualité de service aux usagers.

La labellisation Qualipref traduit la reconnaissance par un organisme indépendant (l'AFNOR) de la capacité d'une préfecture à garantir durablement un niveau défini de qualité de service. Pour obtenir cette labellisation, les procédures de la préfecture candidate doivent être conformes aux exigences des deux modules obligatoires et, à minima, à celles d'un des cinq autres modules optionnels.

La certification repose sur deux éléments :

  • un référentiel composé de sept modules couvrant la majeure partie des activités impliquant les relations avec les usagers
  • un dispositif de pilotage et de contrôles périodiques du bon respect des exigences.

Les apports de la labellisation Qualipref au plan local :

En décembre 2012, la préfecture des Pyrénées-Orientales a obtenu la labellisation Qualipref pour le module obligatoire « accueil général » ainsi que pour 5 modules optionnels.

Concrètement, la démarche de labellisation a donné lieu à de nombreuses réflexions collégiales et a contribué aux améliorations suivantes :

Refonte du site internet afin de réduire les déplacements des usagers et d’afficher les horaires d’ouverture et de fermeture des services Suivi des délais moyens de délivrance des titres en fonction des objectifs fixés par le référentiel et de programme d'actions correctives en cas de non respect des objectifs
Mise à disposition de fiches d'information à destination des usagers sur le site internet et dans les deux halls d'accueil Amélioration de l'accueil téléphonique par la mise en place d'un serveur vocal et de permanences téléphoniques
Acquisition d'un gestionnaire de files d'attente permettant d'afficher les délais de délivrance des titres et les temps d'attente aux guichets Création d'un guide de l'accueil des usagers physique et téléphonique
Mise en place et formalisation des procédures concernant les modules métiers Mise en place d'une application de suivi et de traitement des courriers, des courriels et des réclamations (logiciel SDRAU)
Amélioration de l'accueil des personnes à mobilité réduite Réflexions engagées sur la  modification des horaires d'ouverture des guichets