Nouveaux engagements Services Publics + : pour des services publics plus proches, plus simples, plus efficaces

Depuis plusieurs années, les services de l’Etat travaillent à améliorer l’accueil de leurs usagers,
qu’il s’agisse d’un accueil physique ou en ligne, par téléphone ou par courrier, grâce aux
engagements Marianne.
Ces engagements ont déjà été déployés par plus de 4500 organismes publics volontaires.

De profonds changements dans l’organisation des services concernés sont déjà visibles !
Réorganisation de l’accueil des usagers pour réduire le temps d’attente, création de guichets spécialisés pour faciliter certaines démarches, simplification des formulaires administratifs,
facilitation de l’accès au numérique pour tous : autant d’exemples d’engagements des services publics au service d’une administration qui se transforme !

Toutefois, les Français(e)s expriment des attentes fortes en termes de qualité de service, de simplification et d’écoute, attentes qui sont encore exacerbées dans le contexte de crise sanitaire : 58% des Français souhaitent plus de rapidité, 42% plus de simplicité, 34% une meilleure égalité des services publics sur les territoires et 25% un suivi plus personnalisé (Baromètre Delouvrier, 2019).
C’est pour faire progresser encore davantage la qualité du service rendu et développer la confiance entre l’administration et les usagers que le Gouvernement a décidé de franchir une étape supplémentaire et de proposer à l'ensemble des services publics en relation des usagers un programme unifié d'amélioration continue centré sur l'expérience usager appelé Services Publics + .

Tout au long de l’année 2019, 9 nouveaux engagements, ambitieux et fédérateurs, ont été conçus avec les administrations de l’Etat accueillant du public et des représentants de collectivités locales, dont certains étaient déjà engagés dans la démarche. La bienveillance de l’administration vis-à-vis des usagers et la reconnaissance d’un droit à l’erreur s’ils se sont trompés figurent parmi les nouveaux grands principes affirmés par la démarche.
Testés auprès d’usagers, ces engagements mettent l’accent sur une relation plus personnalisée entre les services et les usagers, et une plus grande bienveillance dans l’accompagnement proposé.
Ils promeuvent également une orientation facilitée, la proactivité des services publics, leur joignabilité et le respect des délais annoncés. Les résultats liés à ces engagement sont mesurés et publiés régulièrement par les services publics dans les sites physiques ou sur leur site internet. La prise en compte de l’avis de l’usager franchit aussi une nouvelle étape avec la possibilité de raconter son expérience avec le service public et de formuler des propositions d’amélioration.

Les administrations améliorent en continue leurs services en analysant les informations recueillies, en affichant leur plan d'action, en formant leurs agents et en adaptant leur accueil des usagers et le traitement de leurs demandes.
Une plateforme unique d'échanges est en ligne depuis mi-décembre 2020 sur le site service-public.fr. Elle fait de chaque usager et agent un acteur de l'amélioration continue des administrations.

Les administrations qui s’engagent dans le programme :

De nombreux services publics étaient historiquement engagés dans le déploiement des engagements : les services des impôts, tribunaux judiciaires, rectorats et DSDEN (services départementaux de l’éducation nationale), bibliothèques universitaires, Maisons de service au public et France Services, consulats, centres du service national et certaines communes.
De nouvelles et nombreuses administrations vont désormais déployer les engagements Services Publics + à compter de 2020, en particulier Pôle emploi et les opérateurs de sécurité sociale (caisses d’allocations familiales, assurance maladie, caisses de retraite, mutualité sociale agricole, URSSAF) qui sont en contact avec un très grand nombre d’usagers.
Les engagements Services Publics + vont également être déployés par les forces de l’ordre (police, gendarmerie), les préfectures, les CROUS pour les étudiants, les universités, et à plus long terme, les établissements scolaires, les écoles et les hôpitaux.
Les collectivités locales n’ont pas l’obligation de déployer les engagements Services Publics + mais peuvent tout à fait les mettre en œuvre de leur propre initiative. Ils étaient déjà engagés à titre volontaire dans la démarche initiale Marianne.

Les nouveaux engagements Services Publics + :

Déployer l’engagement 1 : La bienveillance et le droit à l’erreur.

Les nouveaux engagements qualité reprennent plusieurs grands principes de la loi pour un Etat au service d’une société de confiance [ESSOC], du 10 août 2018. Cette loi précise les différents aspects de la posture de bienveillance attendue de l’administration et de
ses agents : accompagnement, conseil, pédagogie, proactivité, présomption de bonne foi, inversion de la charge de la preuve, médiation, loyauté, évaluation, efficience,proximité, modularité, adaptabilité, accessibilité, réactivité, transparence, droit au contrôle, instruction de dossiers incomplets, allègement de la charge déclarative.

Pour aller plus loin dans cette posture de bienveillance, la loi ESSOC a consacré le "droit à l'erreur".

Ainsi, l’usager qui s’est trompé lors d’une démarche administrative ne peut plus être sanctionné pour son premier manquement car il est présumé de bonne foi (à condition qu’il régularise son erreur, de sa propre initiative ou à la demande de l’administration, et dans le délai qui lui est imparti). L’erreur est alors corrigée sans pénalité financière et l’administration explique à l’usager comment ne plus se tromper.
Afin d’alerter les usagers sur les erreurs les plus fréquentes, le site www.oups.gouv.fr recense ces dernières et présente des conseils simples pour les éviter.

Comment les nouveaux engagements Services Publics + ont-ils été élaborés ?

Les nouveaux engagements ont été élaborés en commun par la Direction interministérielle de la transformation publique et un échantillon d’agents représentant les administrations en relation avec le public. C’est dans ce cadre que deux groupes de travail se sont réunis entre septembre et novembre 2019 à l’occasion de trois ateliers de travail. Les agents mobilisés, issus de services déjà membres du réseau Marianne existant ou non, ont identifié les irritants en se mettant à la place des usagers des services publics et se sont projetés sur les engagements concrets sur lesquels les administrations pourraient se positionner. En octobre 2019, ces engagements ont été testés auprès de deux groupes d’usagers. L’enjeu était de proposer des engagements communs et réalisables par chacune des administrations concernées.

Rendre compte des résultats de qualité de service (engagement 6)

L’engagement 6 de la démarche renvoie à la volonté de Transparence des administrations à l’égard de leurs usagers. Les services publics de l’Etat s’engagent à rendre compte de leurs résultats, à la fois en termes de performance et de satisfaction, dans leurs locaux, mais aussi sur internet.
A ce jour, de nombreux réseaux de services publics tels que les organismes de sécurité sociale, les hôpitaux, Pôle Emploi, les Urssaf, la Gendarmerie, la Police Nationale publient leurs résultats au plus près du terrain.
La plateforme unique de ressources et d'échanges (accessible via le site service-public.fr) compile la totalité de ces données et permet de les consulter de manière simple et claire. La transparence sur l’efficacité et la qualité des services publics est un élément fondamental pour renforcer la confiance entre l’administration et ses usagers. C’est pourquoi, d’ici la fin 2020, l’ensemble des services publics de l’Etat publieront leurs résultats en libre accès.

Mettre en œuvre la stratégie de transformation de l’action publique

Les engagements contribuent à la mise en œuvre des orientations prioritaires du gouvernement qui visent un service public proche, simple et efficace et participent ainsi à la réussite du déploiement du programme de transformation publique lancé par le gouvernement en 2018.

Mettre l’usager au cœur de nos services publics

La confiance des citoyens envers les institutions repose en grande partie sur la qualité du service qui leur est rendu. Lors du 3ème Comité Interministériel de la Transformation Publique (juin 2019) a été pris l’engagement de mettre les usagers au cœur de l’action publique, et le programme Services Publics + permet d’y concourir.
Impulser et entretenir l’amélioration continue de la qualité de service
S'engager dans le programme Services Publics +, au-delà du respect et de l’affichage des engagements, c’est lancer une nouvelle dynamique de la qualité de service, portée par la mise en place d’une démarche d’amélioration continue.

Déployer l’engagement 7 , qui prévoit que les services publics doivent recueillir les avis des usagers.

Sur la plateforme numérique du programme, disponible sur le site service-public.fr, les usagers peuvent s’exprimer en partageant leur expérience avec les services publics.
Plus de 1600 témoignages d’usagers et plus de 1200 réponses des administrations concernées ont déjà été publiées.
En donnant la parole aux usagers, Public + permet de faire remonter en toute transparence les difficultés rencontrées par les usagers, mais aussi leurs expériences positives vécues avec l’administration, en vue d’améliorer les services publics.
Grâce à Services Public +, les usagers peuvent aussi transmettre à l’administration des documents peu compréhensibles ou mal formulés pour qu’ils soient réécrits de manière claire, en prenant en compte l’apport des sciences comportementales.

Lire la charte de résilience SP+