Audit

 
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Qual-e-pref

En juillet 2022, la Préfecture des Pyrénées-Orientales a été labellisée Qual-e-pref pour une période de 3 ans.

La qualité de service : un enjeu majeur du service public que le réseau préfectoral s’est approprié

Pour la préfecture des Pyrénées-Orientales, la démarche qualité n'est pas nouvelle. Elle s'y est engagée depuis plus de 10 ans, d'abord avec le référentiel Marianne (en 2012) puis avec le label Qualipref 2.0 en 2015.

Ces labels, qui ont connu plusieurs actualisations, attestent d'un haut niveau de qualité de service public à travers des audits réalisés par un prestataire indépendant.

La labellisation

Cette labellisation a été attribuée dans la cadre d'une démarche d'amélioration continue pour assurer aux usagers un service de qualité et vient récompenser le travail des agents. 

Le référentiel qual-e-pref s'est adapté à la nouvelle organisation des préfectures, à l'ère du numérique pour mettre à disposition des télé-procédures aux usagers.

Il répond plus largement à un niveau d'exigence accru des usagers, toutes catégories confondues, confrontés à une évolution du maillage territorial de la présence de l'État dans le département.

La composition du référentiel Qual-e-pref

Le référentiel porte sur trois modules, chacun composés de plusieurs engagements que la préfecture des Pyrénées-Orientales s'engage à atteindre afin de proposer un haut niveau de qualité de service aux usagers.

Module obligatoire => 20 engagements portant sur la qualité d'accueil, d'écoute et de clarté des informations fournies à l'usager.
 

Module 1 : Relation Générale avec les usagers

  1. Nous vous informons sur les conditions de fonctionnement de nos services
  2. Un accueil attentif et courtois dans le respect mutuel quel que soit le canal
  3. A votre écoute pour progresser
  4. Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service
  5. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge
  6. Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente
  7. Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation
  8. Un Serveur Vocal Interactif local, s’il a été mis en place, vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent
  9. Nous vous informons de la mise à disposition d’un serveur vocal interactif national « 34 00 » dédié aux démarches sur les titres (hors étrangers)
  10. Nous répondons à tous vos appels de manière attentive et efficace en limitant au maximum votre temps d’attente
  11. Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet
  12. Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable
  13. Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique
  14. Plus particulièrement, nous facilitons vos démarches en ligne sur les demandes de titres
  15. Si vous n’avez pas accès à internet pour réaliser vos démarches, nous mettons à votre disposition dans nos locaux un point numérique sécurisé
  16. Nos courriers et courriels sont compréhensibles et complets
  17. Nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé
  18. Nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels de demande d’informations pour réduire nos délais
  19. Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social (Facebook et/ou Twitter)
  20. Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux

Modules complémentaires => 9 engagements portant sur la délivrance des titres (hors titres étrangers) et sur la coordination des politiques publiques.
 

Module 2 : Délivrance de Titres (Hors Titres Etrangers)

21. Vous êtes contacté, en cas d’incomplétude de votre dossier
22. Nous nous organisons pour délivrer vos titres dans un délai raisonnable
23. Une délivrance sécurisée des titres grâce à une lutte contre la fraude organisée

Module 6 : Coordination des politiques publiques

41. Le sous-préfet de l’arrondissement et son équipe s’engagent à vous accompagner dans le cadre de votre projet au titre de leur mission d’appui à l’ingénierie territoriale
42. Une information facilement accessible pour vos projets ayant un impact sur l’environnement et nécessitant une demande d’autorisation environnementale unique
43. Une information disponible en matière de risques et d'enjeux environnementaux
44. Localement, une coordination des principaux acteurs des politiques de l’Etat en matière d’emploi
45. Nos agents sont formés en matière de coordination des politiques publiques interministérielles et/ou d’ingénierie territoriale
46. Localement, une coordination des principaux acteurs de la politique de la ville, notamment sur le suivi des contrats de ville

Rapport audit interne

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Rapport audit externe

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Certification Qual-e-Pref

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